Análisis del diferencial entre expectativas y percepción de la calidad en el servicio: Un caso estudio del servicio restaurantero

Abstract

Actualmente los pequeños restaurantes independientes enfrentan una alta competencia, por lo cual es crucial fortalecer la lealtad de sus clientes. El objetivo de esta investigación fue determinar la magnitud del diferencial entre expectativas y percepciones de calidad del servicio con el propósito de reducir este diferencial mediante la capacitación del personal de servicio que tiene un contacto directo con el cliente. Se utilizaron datos de una encuesta aplicada a los comensales de un restaurante familiar ubicado en un poblado pequeño de Michoacán para estimar un modelo de ecuaciones estructurales que demuestra la existencia de un importante diferencial entre expectativas y percepciones de calidad del servicio. La multiescala DINESERV fue utilizada para medir calidad del servicio. El programa de capacitación diseñado vincula los esfuerzos de las áreas de marketing de servicios y recursos humanos y su implementación fomenta la fidelidad de los clientes como elemento clave de un programa de lealtad.

Nowadays, independent small restaurants face a high competition, thus is critical to enhance the customers’ loyalty. The objective of this research was to determine the extent of the differential between expectations and perceptions of service quality with the aim to reduce this differential by means of coaching the service personnel who is in direct contact with the customer. Data of a survey applied to the commensals of a family restaurant located in a small town of Michoacán was used to estimate a structural equation model that demonstrates there is an important differential between expectations and perceptions of service quality. The DINERSERV multiscale was used to measure service quality. The training program designed links the efforts of the service quality and human resources areas and its implementation improves the customer’s fidelity as a key element of a loyalty program.