Estrategias emocionales de jóvenes consultores telefónicos: una aproximación psicosocial a la experiencia del trabajo en un centro de llamadas.

Abstract

El presente trabajo tiene como propósito explorar las estrategias emocionales que elaboran un grupo de jóvenes que trabajan como consultores telefónicos a fin de ajustarse a las diferentes situaciones que se les presentan en la atención al clientes, tales como, solucionar problemas administrativos de los clientes para la empresa para la que trabajan; así como conseguir alcanzar objetivos y aspiraciones propias. Bajo esta situación, lo que suponemos en esta investigación, es que los consultores telefónicos dentro de estos trabajos de servicio al cliente bajo toda la precisión en la que se encuentran se ven en la necesidad de ejecutar un trabajo emocional para el cual no los capacitan, nosotros proponemos en este trabajo, explorar en su experiencia emocional para comprender cómo es que manejan la presión que implica su trabajo y el estrés que les genera. La cuestión principal de este trabajo radica en reconocer, a través de las narrativas de un grupo de consultores telefónicos, si las competencias sociales que ponen en acción dentro un centro de llamadas, tales como el control de sí mismos, afrontar situaciones de controversia o manejar la presión y el estrés que la interacción con el cliente generan, están enfocadas en el despliegue de un estilo emocional; y de ser así cómo es su experiencia emocional y cómo son las estrategias emocionales que les permiten adaptarse a un centro de llamadas demostrando ser competentes.